Genç Turizmciler Soruyor’un bu haftaki konuğu Çırağan Palace Kempinski İstanbul’un Ön Büro Direktörü Banu Aköz. Turizm Sektöründe yabancı dilin ve iletişimin önemini vurgulayan Aköz ile gerçekleştirdiğimiz keyifli sohbetin detayları:
Banu Hanım, Ön Büro Direktörü olmadan önce nerelerde çalıştınız, neler yaptınız?
Buradan gerisini hatırlamıyor gibiyim… On sekiz senedir burada çalışıyorum ve bu benim ilk işim. Dolayısıyla daha öncesi dediğimizde okula dönmemiz gerekiyor. Yurt dışında eğitim aldım. Kars doğumluyum, doğu kökenim var. Bunun çok daha sonraları işime ne kadar yansıdığını gördükçe de çok gururla söyler oldum. Bana keyif veriyor açıkçası. Çok fazla da bir şey anlatamıyorum geriye dair; çünkü sanki herşey burada gerçekleşmiş ve burada devam ediyormuş hissindeyim her zaman.
Herkes Ön Büroyu ‘Resepsiyon’ olarak bilir, bize Ön Büro ve görevlerini tanımlar mısınız?
Benim için bir otelin çekirdeğidir ön büro. İşin çekirdeği ve operasyon kısmı diye adlandırdığımız bir bölüm. Resepsiyon her zaman otele girdiğinizde sizi karşılayan, bir masanın arkasındaki insanlardan ibaretmiş gibi düşünülür sizin de dediğiniz gibi; ancak git gide gelişecektir muhtemelen. Buna ek olarak danışmamız var, danışmaya bağlı olarak çalışan valizlerimizi odaya götüren arkadaşlarımız var. Aynı zamanda bizim git gide çoğalacağanı arzu ettiğimiz ‘kırmızılı bayan’larımız var. Onlardan ayrıca bahsetmek gerekir çünkü onları biz doğurduk, biz şekillendirdik, ayrı bir departman o. Mümkün olan her otelde Kempinski’nin bir yüzü olacak onlar. Hakikaten üzerinde çalışılması gereken bir şey. Çünkü misafirleri karşılıyoruz, iyi güzel, her otel gibi hizmet veriyoruz; ama bunun gerisinde neler yapabildiklerimizi biraz bahsettiğim departmana mal etmeye çalışıyoruz. Onun dışında kapıda bekleyen arkadaşlarımız var, telefonlarımıza cevap veren arkadaşlarımız var. Tamamiyle bir ekip işi bu. Sadece resepsiyondan ibaret değil tabi ki.
Peki bahsettiğiniz ‘kırmızılı bayan’lar ön büroya mı bağlı?
Ön büroya bağlı ve misafirlerin kapıdan girmesiyle, yani aslında arabanın kapısının açılışıyla başlayıp otel çıkışına kadar bütün bu saydığım ekibe misafirlerin değmesi kadar doğal bir şey yok. Dolayısıyla ön büro sadece resepsiyondan ibaret değil.
İlk intibanın ne kadar önemli olduğunu söyleriz ki otelin ilk intibası da ön bürodur. Bu konuda neler söylersiniz?
Evet tabi ki ama ayrılış da bizim için bir o kadar önemli. İlk intiba diye başladık ama zamanla herşey çok farklı yönlerde gelişiyor. İnsanların talep ve arzularını ne kadar önden hissedebiliyorsanız, o kadar sektörün önünde ilerleme şansınız oluyor. Buna ek olarak tekrar söylemek istiyorum ki ayrılış da çok önemli.
On sekiz senedeki tecrübelerinize ve gözlemlerinize dayanarak ülkemizdeki turizm eğitimini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Kimseyi kırmadan incitmeden tabi ki bu konuda bir şeyler söylemek isterim. Çünkü her sene kendime söz veriyorum, diyorum ki “Bu senenin sonunda bu okula bu üniversiteye bu hocalara gidip derdimi anlatacağım.” Çünkü bana göre, tecrübelerime dayanarak tekrar ediyorum sizin de sorduğunuz gibi, söyleyeceklerim yanlış anlaşılmasın; ancak öğrencilerin bana geliş halleri, benim onları seçiş hallerim, burada bulunuş süreleri, işe başlayış zamanları ve de yapıları hakkında sanki yeteri kadar ince eleyip sık dokumuyoruz. Herşey çok hızla gelişiyor gerçekten ve bu gelişime ayak uydurabilmek için bir şeylerin daha farklı olması gerekiyor. Bunları gerçekten gidip okullarda konuşmayı çok arzu ediyorum. Çünkü buraya sadece üç aylığına staj için gelen arkadaşların çektiklerini görüyorum, dönüp sektör değiştirenleri, bu nasıl bir işmiş ben asla böyle bir şey yapamam diyenleri görüyorum, ayakta vakit geçiremeyenleri görüyorum. Bu tempoyu beklemedikleri bir şey ile karşılaşmış gibi dehşetle baktıklarını görüyorum. Dolayısıyla bizim onları böyle otellerde çalışmaya hazırlayabilmemiz için çok daha farklı şeylerin olması gerektiğini hissediyorum ve buna üzülüyorum. Çünkü biz yurtdışından da staj için arkadaşları alıyoruz. Bizim üniversitelerimizden bize gelen ve yurtdışındaki üniversitelerden bize gelen öğrenciler arasında bir kıyas yapmak istiyorum. Gördüklerim gerçekten çok farklı.
Bir kere lisan bir bariyer bunun çok farkındayım. Yurtdışında bir lisan okulunda veya eğitiminizi yurtdışında yapmadıysanız bu lisana hakim olmanız imkansız. İşimizin temelinde kominikasyon var. Ben sizin benden ne istediğinizi anlayamazsam eğer, size arzu ettiğiniz seviyede servis verme imkanım kalmaz. Bir kere bunu aşmak gerekiyor. İkincisi gelen insanların istatistiksel ne kadar gelişmiş olduklarını görebiliyorsunuz. Yani bir soru sorduğunuzda hiç çalışmamasına rağmen sizin ne demek istediğinizi anlıyor ve oturup bir rapor çıkarıyor önünüze, şaşırıyorsunuz. Ve hatta onlar gittikten sonra o raporu kullanmaya devam edebiliyorsunuz. Burada ise hep öğret-karşılığını al ya da göster- o yapsın aynısını tadında bir şeyler oluyor. Bizde, tekrar ediyorum bize geliş zamanları da çok yanlış. Yani kışın okuyup yazın staj yapıyorlar. Kışın da belki yarım gün okula yarım gün otele gelmek gibi bir yol izleyip uygulamalı bir şekilde bu sektörü öğrenmek gerekiyor. Belki o zaman başka bir sektörde daha çok seveceği bir iş yapacak. Çünkü bu iş, özellikle benim departmanımda gönülden severek yapamazsanız yapamıyorsunuz. Bunu vücut diliniz, yüzünüz, gözünüz herşeyiniz anlatır hale geliyor. Bir şekilde geliyorsunuz işe, evet fiziken oradasınız ama aslında olması gereken ruh olmuyor ve zaman içerisinde de hakikaten herşey daha tersine dönebiliyor. Ben bu konuda çok şey yapılabileceğini düşünüyorum. En azından stajların zamanlaması bile değişse onun bile çok faydasını göreceğimizi düşünüyorum.
Turizm ve otelcilikte kariyer yapmak isteyen gençlere tavsiyeleriniz nelerdir?
Çok klişe olacak ama tabi ki de lisan bariyerini aşmaları gerekiyor. Lisan denilen şey o yerin içinde yaşandığında öğrenilebiliyor. Ek bir lisan her zaman için tercih meselesi. Ve herşeyden önce bu stajlarda da görülebilir tabi ama daha öncesinde bu işi yapmayı istemek gerekiyor. Konu front office ise benim beklentim gerçekten insanların hem kültüründe hem içinde insan sevgisinin, yardım etme arzusunun olması gerekiyor. En başa kominikasyonu koyuyorum yani kominike olabildiğiniz sürece bunları yapabilirsiniz. Aksi takdirde kendimizi kapatıyoruz, kendimizi uzaklaştırıyoruz, aman konuşmayalım, aman anlayaşamayacağız nasılsa diye. Böyle bir bariyer asla olmamalı. Ben her zaman şunu söylüyorum misafir ağırlamaksa benim işim, en basite indirgenmiş haliyle kapıdan alıp misafiri odasına götürmekse işim, bu bizim kültürümüzün en temel noktası. “Ooo” diyip misafiri kapıda karşılayıp, giderken bile hala kapıda bitmemiş sohbeti devam ettirmek kültürümüzün parçası. Bu kültürün içerisinde çocuklarımız yetişmeli. Her ne kadar koşuşturmalı hayatlarımız da olsa, bu sektöre yetişecek çocuklar aslında evde yetişiyorlar. Anneden, babadan, anneanneden, dededen, komşuluk ilişkilerinden bakkal ilişkilerine kadar ne kadar kaldıysa…
Eğitimde de hep şunu veriyorum, bir bellboy arkadaş içeriye girecek. Belli bir standardı var, kapıyı çalacak, bekleyecek, on saniye sonra tekrar çalacak ve bellboy diye bağıracak.
Güzel, bunu neden yapıyoruz? Evdesin, annen seni komşuya gönderdi, limon yok evde. Ne der sana, kapıyı çal, akşam vakti bir basamak geride dur. Neden? O evin mahremiyetine saygı duymak gerekir. Belki kapıyı açtığında orada görmeni arzu etmediği bir şey vardır ve seni beklemiyordur o saatte. Ne yaparız, bir basamak aşağıda dururuz, arzumuzu söyleriz, varsa vardır, yoksa yoktur, evimize gideriz. Bu öğretiler aslında evden çok da farklı olmayan bu yer için çok geçerli. Bu ve buna benzer örnekle olayın gerçekten ne kadar keyiflendirileceğinin öğrenilebiliyor olması lazım. Uygulaması olması lazım, teorikle yaşanacak şeyler değil benim bölümümde. Oturup her zaman rapor yaparsınız ama bir kapı karşılamasında, bir misafir gördüğünüzde o yüzünüzdeki çoşku insanın içinde ya vardır ya yoktur diye düşünüyorum.
Banu Hanım son olarak, Kempinski İstanbul ön büroda çalışmak isteyen gençlerden beklentileriniz nelerdir?
Lisan konusunda hiçbir sıkıntılarının olmaması gerekiyor. Uyanık, algıları açık, gözü dört yerde aynı anda olabilen kişiler olmalı. Hakikaten bünyesinde böyle olan insanlar var. Zaten o insanlar bu sektörü seçiyorlardır diye umuyorum . Bir kısmı evet, bir kısmı açılabilir, geliştirilebilir. Bir kısmı da hiçbir şekilde olmuyor. Bunu farketmeleri gerekiyor, gerçekten öğrenmeye, yardım etmeye, insanlarla iletişime açık kişilerin bölümü benim bölümüm. Staj için olsun, beraber uzun süre çalışmak için olsun ilk aradığım şey bu. O canlılık, hareketlilik… Yani lisanı bir yana koyuyorum, gerçekten o olmazsa hiçbir şey olmayacak, onun dışında uyanık, etrafıyla iletişime açık, pratik zekalı, insanı seven arkadaşlar başımızın üstünde.
Genç Turizmciler olarak Banu Hanım’a keyifli sohbeti için teşekkür ediyoruz…
